Contar con clientes leales tiene un gran sentido económico; pues son quienes más nos compran y permanecen más tiempo haciéndolo. El valor de vida del cliente corresponde justamente a la suma de todas las compras que un cliente hace durante toda una vida de preferencia. De hecho, perder un cliente significa mucho más que perder una venta; significa perder el flujo total de compras que un cliente haría a lo largo de su vida.
Stew Leonard, que opera un supermercado de gran éxito en Connecticut y Nueva York, dice que ve volar 50.000 dólares de su tienda cada vez que un cliente suyo sale enfadado. ¿Por qué? Porque su cliente promedio gasta alrededor de 100 dólares a la semana, compra 50 semanas al año y permanece en el área aproximadamente 10 años. De modo que si un cliente tiene una experiencia desagradable y cambia de supermercado, Leonard pierde 50.000 dólares en ingresos, un impacto que puede ser mayor si el cliente comparte su mala experiencia con otros y hace que ellos también deserten.
Las investigaciones demuestran que resulta cinco veces más económico conservar a un cliente antiguo que ganar uno nuevo, lo que significa que para aumentar sus utilidades, las compañías deben proponerse metas altas al establecer las relaciones con sus clientes; el agrado y la satisfacción de los clientes crea un vínculo emocional con una marca, no sólo una preferencia racional, y es precisamente esa relación la que provoca que continúen regresando.
¡Trabajemos en eso!
Referencia: Armstrong, G. & Kotler, P. Marketing. Edición 16. Pearson
